La quarantena forzata ha costretto tantissimi italiani a ricorrere allo shopping online. Per molti di loro si tratta di comprare su internet per la prima volta. Per questo le associazioni come Assoutenti sono impegnate insieme alle aziende più virtuose a costruire strumenti e fornire indicazioni che garantiscano la sicurezza dei consumatori evitando loro truffe e fregature.
Ecco qui 10 modi per sapere se un sito per lo shopping online è affidabile. Li abbiamo stilati nel decalogo “E-commerce: istruzioni per l’uso”, insieme a Netcomm, il Consorzio del Commercio Digitale Italiano, e ad altre 12 associazioni dei consumatori*, con i quali ci unisce un protocollo d’intesa a favore dei consumatori:
1. Facile e immediata visibilità dei dati societari
Devono essere evidenti la ragione sociale, la partita IVA e il numero di REA (ossia, il numero che identifica l’iscrizione alla Camera di Commercio locale), nonché le informazioni di contatto: in particolare un numero di telefono, un indirizzo, un contatto e-mail e un indirizzo pec attivo.
2. Una buona reputazione online
Se è la prima volta che si compra sul sito di e-commerce, è buona norma verificare l’affidabilità del venditore prima dell’acquisto, utilizzando le informazioni a disposizione sull’identità dell’esercente indicate al punto che precede, e indagando le opinioni di altri acquirenti online.
3. Pubblicazione delle condizioni generali di vendita
Esse rappresentano il vero e proprio contratto tra cliente e venditore, detto anche merchant. Definiscono diritti e doveri delle parti, nonché altri impegni alle quali entrambe sono vincolate e vengono, perciò, messe a disposizione del consumatore dai siti più seri ed affidabili anche prima dell’acquisto.
4. Indicazione delle informazioni di pagamento
Soprattutto con riferimento alla procedura di pagamento, è importante che il sito abbia attivato sia un protocollo URL sicuro (es: https://www… invece di http://…), sia procedure di sicurezza per lo scambio di dati di transazione elettronica (come la presenza del “lucchetto” nella URL o, ancora meglio, la doppia autenticazione del cliente al momento del pagamento).
5. Presenza e facile reperibilità delle informazioni su spedizione e consegna
In linea generale le consegne devono avvenire entro 30 giorni. Se però il venditore promette di consegnare in tempi minori, fa fede il suo impegno. Inoltre, il venditore è responsabile della merce spedita fino a quando il consumatore non ne entra in possesso.
6. Indicazione della procedura per il diritto di recesso in caso di ripensamento
Il consumatore, ai sensi dell’art. 52 codice del codice del consumo, può cambiare idea e, senza indicarne la motivazione, restituire la merce entro 14 giorni dalla consegna. Per agevolare il consumatore nell’esercizio del suo diritto, il merchant deve mettergli a disposizione un modulo (cartaceo o elettronico), nonché indicargli i luoghi ove riconsegnare la merce, il tipo di spedizione e gli eventuali costi da sostenere. Se il venditore consente i cambi merce (es. cambio taglia, cambio colore, modello, ecc…), verificare le modalità di reso nelle condizioni generali di vendita
7. Esistenza di un promemoria delle garanzie post vendita
Il consumatore ha diritto di esercitare la garanzia sui prodotti di consumo entro 2 anni dall’acquisto, a patto che il difetto venga denunciato al merchant entro 2 mesi dalla scoperta, indicando anche in maniera chiara le forme e le modalità di denuncia del vizio (es pec, raccomandata, fax).
8. Indicazione delle modalità di gestione dei reclami
Il merchant deve indicare chiaramente nelle condizioni generali i canali attraverso cui inoltrare il reclamo, i tempi di risposta dell’assistenza clienti e la procedura per la risoluzione delle eventuali controversie stragiudiziali. In particolare:
- l’indicazione della procedura di risoluzione europea dei reclami (detta anche ODR), che consente una gestione telematica delle controversie ( https://ec.europa.eu/consumers/odr);
- l’indicazione delle procedure ADR, come la Conciliazione Paritetica realizzata tra Netcomm e le Associazioni Consumatori: (https://www.consorzionetcomm.it/spazio-consumatori/segnalazioni/conciliazione-paritetica/)
9. Indicazione delle modalità di gestione delle controversie giudiziali
Nello specifico, l’indicazione della competenza del foro del consumatore, ai sensi dell’art. 66-bis Codice del Consumo. Se il venditore non indica tali informazioni o non è chiaro nell’indicazione, il suggerimento è di prestare attenzione all’acquisto sul sito in questione, per evitare di dover risolvere le controversie in tribunali lontani dal proprio domicilio.
10. Presenza di un documento di privacy e cookie policy, e corretta acquisizione dei consensi
Nella home page del sito devono essere pubblicate e rese visibili, le condizioni di trattamento e revoca all’autorizzazione dei dati degli utenti e dei clienti, ivi compresa la politica dei cookies rilasciati dal sito. Da verificare, altresì, la presenza di caselle da selezionare per conferire il consenso relativo ad ogni singola finalità di raccolta (le principali sono: gestione amministrativa ed evasione dell’ordine, studi e ricerche statistiche, profilazione, marketing, cessione a terzi).
La collaborazione con Netcomm
Il decalogo e il protocollo tra le associazioni dei consumatori nazionali* e il consorzio Netcomm hanno lo scopo di innalzare la qualità dei servizi presenti nell’offerta digitale e soprattutto meglio utilizzare la conciliazione paritetica, che garantisce ai consumatori di risolvere, in piena economicità, i contenziosi che potrebbero nascere con i venditori on line.
A questo scopo sarà realizzato un osservatorio permanente, formato da imprese e consumatori, per la rilevazione e l’analisi di problematiche ricorrenti nel mercato online. Saranno, inoltre, agevolate e rafforzate le occasioni di relazione e formazione tra imprese e associazioni dei consumatori, insieme alla diffusione di materiali informativi e linee guida a favore di tutto l’ecosistema (come, ad esempio, momenti formativi in tema di rispondenza dell’ordinamento al diritto digitale dei consumatori, sistemi di risoluzione alternativa delle controversie – ADR, criticità del mercato digitale).
*Le associazioni dei consumatori che hanno aderito al protocollo d’intesa sono ACU, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Assoconsum, Assoutenti, Cittadinanzattiva, Codici, Confconsumatori, Federconsumatori, Movimento Consumatori, Udicon, Unione Nazionale Consumatori. Firmatario dell’accordo anche il CEC, Centro Europeo Consumatori, che partecipa in qualità di garante del consumatore a livello transfrontaliero.
