La società finalmente si adegua alla normativa italiana
Assoutenti e le altre associazioni dei consumatori dedicano una notevole attenzione al tema delle garanzie sui beni acquistati previste dal codice del consumo: in particolare, la legge afferma il diritto di ottenere la riparazione o sostituzione del bene difettoso fino a 26 mesi dall’acquisto (in casi specifici si può concordare una riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto); la riparazione/sostituzione è effettuata gratuitamente dal venditore e deve avvenire in un tempo “congruo” e senza notevoli inconvenienti per il cliente. Per approfondimenti leggi la guida pubblicata sul sito Guarda che ti riguarda e le notizie su recenti interventi dell’Antitrust sulla stessa materia (leggi questa scheda ).
Il 21 dicembre 2011 l’Autorità garante della concorrenza e del mercato ha esaminato le numerose segnalazioni pervenute da associazioni dei consumatori e singoli cittadini, i quali lamentavano che presso diversi punti vendita della Apple, a partire dal 2007, era garantita la riparazione/sostituzione dei prodotti Apple solo entro i primi 12 mesi; veniva a tal fine proposto ai clienti di sottoscrivere un apposito contratto a titolo oneroso (circa 70 euro) per prolungare la garanzia dopo il primo anno dall’acquisto. In caso contrario, la spesa era addebitata al cliente. Nello stesso modo si comportava anche il servizio di assistenza 1.
L’Antitrust ha verificato l’illegittimità delle condotte di tre società appartenenti al gruppo Apple: la Apple Sales International (che cura il commercio e l’assistenza post vendita), la Apple Sales Italia (che opera come agente commerciale in Italia) e la Apple Retail (che gestisce gli Apple store). Alle tre società l’Agcm ha contestato in particolare le seguenti condotte commerciali, della cui scorrettezza i responsabili delle società erano da tempo consapevoli.
In primo luogo, sul sito www.store.apple.com sono fornite informazioni ambigue sui diritti del consumatore: si parla infatti di garanzia di 1 anno, accompagnata da un rinvio generico al decreto legislativo n. 206 del 2005 e alla normativa italiana sui diritti dei consumatori. Per i prodotti con marchio diverso da Apple si afferma espressamente che il cliente dovrà rivolgersi direttamente al produttore, perché la Apple non garantisce il funzionamento di tali prodotti. L’Antitrust ha verificato la mancata distribuzione di materiale informativo (volantini, brochure etc) presso i punti vendita che chiarisca i contenuti della garanzia e la procedura per farla rispettare; né informazioni ulteriori sono fornite dal personale addetto alla vendita 2. Apple Italia inoltre dava indicazioni ai rivenditori (anche quelli diversi dagli Apple store), ai call center e al servizio di assistenza affinchè si “evitasse” di far riferimento alla garanzia del secondo anno e si affermasse il principio che l’utente dovesse dimostrare il difetto di conformità dopo i primi sei mesi (ad esempio con una perizia). Nel caso i rivenditori avessero provveduto alla riparazione, le spese sostenute non erano rimborsate da Apple.
In secondo luogo, per poter usufruire dei servizi di assistenza dopo i primi 12 mesi, ai clienti è offerto il prodotto Apple protetion plan. Anche in questo caso sul sito internet e sulla confezione le informazioni sulla garanzia legale biennale sono sommarie e frammentarie. Inoltre coloro che hanno acquistato un prodotto Apple ricevono poco prima di una anno una email con cui li si avvisa che la garanzia Apple è in scadenza e si propone l’acquisto del pacchetto di assistenza, senza fare menzione anche in questo caso della garanzia biennale prevista dalla legge. L’Agcm non ha giudicato valida la tesi difensiva della Apple, volta a qualificare Apple protetion plan come servizio di assistenza particolare e con una funzione diversa dalla garanzia legale del bene; nei fatti i contenuti del servizio di assistenza coincidono per larga parte con quelli della garanzia legale e, in ogni caso, la strategia del gruppo Apple pare volta a disconoscere le garanzie previste dalla legislazione italiana e ad indurre i consumatori a sottoscrivere questo contratto per avere maggiori garanzie di risposta anche in caso di problemi di malfunzionamento.
In conclusione, l’Antitrust ha valutato che tali condotte impediscono al consumatore medio di avere una piena consapevolezza dei diritti garantiti dal codice del consumo durante il periodo di garanzia; perciò, dopo aver giudicato inadeguati gli impegni presentati dalle società per migliorare le informazioni a disposizione dei clienti, ha deliberato una sanzione complessiva di 900.000 euro, l’obbligo di uniformare la garanzia alla normativa italiana (adeguando anche le confezioni del programma di assistenza) ed infine la pubblicazione di un estratto della delibera sul sito internet della Apple, per un periodo di 30 giorni e con particolare evidenza grafica.
L’Antitrust non ha invece disposto sanzioni nei confronti della Comet (società con sede a Bologna che opera nel commercio di prodotti elettronici) che aveva già provveduto ad adeguare i propri comportamenti alle disposizioni del codice del consumo.
Il Tar del Lazio ha respinto il ricorso delle tre società del gruppo Apple, condannate anche al pagamento delle spese processuali, non considerando valida l’articolata linea difensiva con riferimento sia agli aspetti procedurali che di merito 3.
In particolare, il giudice amministrativo ha contestato la tesi di Apple, secondo cui la garanzia su un bene acquistato sarebbe applicabile in via incondizionata solo per i primi sei mesi; decorso tale termine, spetterebbe al cliente provare che il malfunzionamento deriva da un difetto di conformità del prodotto. Secondo il Tar, invece, il rifiuto del venditore di prendere in consegna il bene al fine di effettuare la diagnosi del malfunzionamento vanificherebbe l’istituto della garanzia, perché costringerebbe il consumatore a rivolgersi ad un tecnico per diagnosticare il malfunzionamento, in chiaro contrasto con il Codice del consumo (e dalla giurisprudenza comunitaria), che prevede solo l’onere di presentare la denuncia di difetto di conformità entro due mesi dalla relativa scoperta, senza dover sopportare altre spese (ivi incluse quelle di spedizione).
Nelle motivazioni si conferma il giudizio dell’Agcm sull’esistenza di sussistenza di una strategia commerciale complessiva delle tre società del gruppo Apple, volta a sottrarsi alle obbligazioni in materia di garanzia legale, attraverso informazioni carenti ai clienti ed le indicazioni rivolte ai centri di vendita e assistenza. Condivise anche le valutazioni dell’Agcm sul programma di assistenza APP, che comprende prestazioni sovrapponibili alla garanzia legale, pur offrendo una serie di servizi aggiuntivi (fruizione dell’assistenza in un altri Paesi, supporto anche via telefono o internet etc), senza fornire adeguate informazioni sui diritti del cittadino durante l’intero periodo di garanzia.
Confermata infine l’entità delle sanzioni, salva una lieve modifica delle indicazioni sulla garanzia che dovranno essere apposte sulle confezioni del programma di assistenza APP.
Il 5 dicembre 2012 l'Antitrust ha chiuso il nuovo procedimento avviato nel giugno scorso deliberando un’ulteriore sanzione di 200.000 euro perchè le società hanno reiterato le pratiche commerciali già sanzionate, continuando a fornire informazioni inadeguate sui loro diritti. Solo a partire dal 10 novembre 2012, sono state finalmente attuate una serie di misure giudicate idonee dall’Autorità per garantire una corretta informazione ai clienti Apple (attraverso sia il sito internet che i call center e la rete di vendita) in ordine alle tutele previste dalla legislazione italiana in tema di garanzia legale: tra l’altro sono eliminate le indicazioni che facevano riferimento alla possibilità di usufruire della garanzia solo per i “difetti presenti al momento della consegna” e sono ben evidenziate le caratteristiche del programma di assistenza Apple 4.
27 dicembre 2011 (ultimo aggiornamento del 24 dicembre 2012)
1 Vedi il procedimento PS7256 – provvedimento n. 23155 del 2011. Per il testo della delibera consulta il sito Agcm .
2 La necessità di informare correttamente i clienti sui loro diritti è stata più volte riaffermata dall’Antitrust: per gli impegni presentati da alcune grandi catene commerciali leggi questa scheda .
3 Vedi le sentenze nn. 4455, 4456 e 4457 del 2012. Con le ordinanze n. 1051,1052, 1054 del 2012, il Tar aveva respinto le istanze di sospensione cautelare della pronuncia dell'Antitrust. limitandosi a sospendere, fino alla decisione nel merito, l'obbligo di adeguare la confezione del prodotto.
4 Vedi il provvedimento n. 24094, pubblicato sul bollettino dell’Agcm n. 49 del 2012.
