La nuova disciplina è volta a contrastare il fenomeno dei servizi non richiesti
Assoutenti ha posto sempre particolare attenzione al grave fenomeno dei servizi non richiesti, cioè delle prestazioni attivate da aziende senza che l’utente abbia manifestato un consenso espresso ovvero ne sia pienamente consapevole; sul nostro sito potete trovare molti esempi di sanzioni decise dall’Antitrust (leggi la scheda sulla vendita di pubblicazioni della FMR-Artè o dell’Hachette e dei prodotti di giardinaggio della Bakker ), soprattutto nel campo delle telecomunicazioni (come nei casi di Telecom e Wind ), che ha dato origine anche ad interventi dell’Autorità garante delle comunicazioni (clicca qui oppure qua ).
Per sensibilizzare maggiormente i cittadini sull’attività scorretta di teleselling di alcuni operatori telefonici, Assoutenti ha realizzato il controspot Al telefono dimmi di sì e ha espresso posizione critica nei confronti di alcuni aspetti della nuova disciplina proposta dall’AGCom in materia ( leggi questo documento).
Ci sono stati casi molto rilevanti anche per quanto riguarda la fornitura di gas ed energia elettrica: basta citare le sanzioni comminate a Italcogim Suez e di Acea ed Edison : su alcune di queste vicende si è già pronunciato anche il Tar, confermando le sanzioni dell’Antitrust. Proprio le dimensioni assunte dal fenomeno hanno spinto l’Autorità per l’energia elettrica ed il gas (AEEG), su sollecitazione delle associazioni dei consumatori , ad emanare una prima serie di misure volte a tutelare sia gli interessi degli utenti (indotti a concludere contratti di fornitura in realtà non voluti ) 1 sia degli altri operatori del settore (l’azienda scorretta attiva le procedure di switching a scapito spesso del venditore che in realtà avrebbe titolo a fornire il cliente) 2.
La nuova disciplina (riportata dell’allegato A della delibera) si ispira ai seguenti principi.
Misure preventive obbligatorie. Sono rafforzati gli adempimenti dei venditori in sede di conclusione del contratto: la società deve inviare al cliente finale una lettera di conferma con tutte le informazioni relative al nuovo contratto o, in alternativa, acquisire la conferma della volontà contrattuale del cliente, mediante una chiamata registrata, seguendo uno script predefinito (art. 5) 3. Inoltre è disposta una più facile identificazione del personale, dotato di un cartellino recante la scritta “agente di vendita” e di apposito documento dal quale risulti il nome del soggetto e della società per cui opera nonchè un recapito telefonico della stessa società, in grado di confermare al cliente che il contatto è finalizzato alla conclusione di un contratto di fornitura nel mercato libero (art. 4).
Codici di condotta. In una logica di autoregolazione, gli operatori provvederanno a definire ulteriori misure e procedure innovative volte a garantire l’utente finale; i codici sono portati a conoscenza del cliente e pubblicati sul sito dell’azienda ed anche su quello dell’AEEG (art. 3).
Gestione delle controversie. E’ definita una procedura rapida di gestione delle controversie in materia; dopo che il cliente ha effettuato inutilmente un reclamo alla società interessata, lo Sportello del consumatore presso l’AEEG garantirà un rapido esame della documentazione fornita dall’azienda (lettere di conferma o telefonate registrate) per dimostrare l’esistenza di un effettivo consenso dell’utente (artt. 6, 7 e 8).
Misure ripristinatorie. Si dovranno rimuovere in tempi brevi gli effetti dei contratti non richiesti, ripristinando per quanto possibile la situazione anteriore, senza oneri a carico dell’utente, superando le attuali difficoltà che incontrano i consumatori nel riattivare il contratto con il precedente fornitore (artt. 9-14) 4: in particolare, il venditore precedente dovrà continuare la fornitura al proprio cliente sulla base del contratto in essere, fatti salvi i casi in cui il contratto sia già scaduto (oppure il venditore abbia nel frattempo cessato la propria attività) 5.
Monitoraggio. L’AEEG provvederà a raccogliere i dati sui reclami e sulle risoluzione dei contratti non richiesti e a pubblicarne i risultati sul proprio sito; le informazioni raccolte potranno essere utilizzate anche per effettuare ulteriori controlli sulla regolarità delle condotte di singole aziende (artt. 15-16).
Per la posizione espressa dalle associazioni dei consumatori leggi il comunicato stampa .
Seguiremo con la consueta attenzione l’applicazione della nuova normativa (che entrerà in vigore il 1° giugno 2012) e la sua concreta efficacia, ribadendo l’importanza di utilizzare tutti gli strumenti previsti dalla legislazione vigente (ed in particolare il diritto di ripensamento ) per contrastare comportamenti contrari alla legge ai danni degli utenti.
21 aprile 2012
1 Tali tutele si affiancano a quelle già previste dall’ordinamento (tutela giudiziaria e Codice del consumo), cui l’utente potrà ricorrere.
2 Cfr. delibera 153/2012/R/COM del 19 aprile 2012. Per il testo integrale consulta il sito dell’AEEG .
3 Non è stata accolta, almeno inizialmente, la proposta delle associazioni dei consumatori che prevedeva l’obbligo di una risposta scritta da parte dell’utente.
4 Non è stata accolta la proposta delle associazioni dei consumatori per uno specifico indennizzo automatico a favore del cliente, facendo invece riferimento agli indennizzi automatici previsti dal TIQV (Testo integrato della qualità dei servizi di vendita, delibera ARG/com 164/08) in relazione alle risposte ai reclami.
5 E’ stato rinviato ad una successiva delibera l’eventuale modifica delle procedure di switching.
