Lettera inviata al Dottor Maurizio Prato Presidente e Amministratore Delegato di Fintecna spa e per conoscenza al Prof. Vittorio Grilli Direttore Generale del Tesoro dal Presidente dell’Assoutenti Mario Finzi
Roma 28 ottobre 2008
Oggetto: Carta dei Servizi della CAREMAR spa.
Egregio Presidente,
questa Associazione di consumatori, riconosciuta rappresentativa a livello nazionale ai sensi del Codice del consumo, intende sottoporre alla Sua attenzione la questione relativa alla Carta dei servizi della Caremar spa, nella Sua qualità di azionista unico della citata società.
In primo luogo, la Carta in oggetto è caratterizzata da una certa genericità dei principi che vi sono affermati, senza che sia fissato alcun riferimento certo. Tale genericità diviene poi astrazione laddove è dichiarato che “Il Passeggero potrà così confrontare la propria esperienza di utente del servizio con gli “standard” indicati …”; infatti tali “standard” appaiono vaghi e non specificamente dettagliati. Analogamente, pertanto, si osserva quando si dichiara che “Gli standard possono essere sottoposti a verifica …”, oltretutto senza precisare che essi dovrebbero, ai sensi della direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 1994, essere soggetti a verifica almeno annuale e che i risultati dovrebbero essere confrontati con l’utenza, determinando i conseguenti eventuali programmi o interventi di miglioramento.
Ciò che una Carta dei servizi dovrebbe invece contenere è, a nostro avviso e per ormai diffusa consuetudine, una serie di impegni quantitativi e qualitativi assunti nei confronti dell’utenza, ben definiti e quantificati, al cui mancato adempimento deve corrispondere un diritto dell’utenza ad un indennizzo automatico o da definire con procedure conciliative.
Quanto agli orari, ancora, si dichiara che essi sono esposti in apposite tabelle e pubblicati sui giornali locali, ma essi non sono peraltro predeterminati dalla Carta e pertanto tale dichiarazione si risolve in un mero obbligo informativo relativo agli orari del giorno delle singole corse.
Alla citata genericità, s’aggiunge la incompletezza della Carta, laddove nemmeno sono previste procedure di ristoro di eventuali danni subiti dall’utente né procedure conciliative delle controversie (limitandosi la Carta a dichiarare che “ai reclami sarà dato riscontro” senza nemmeno indicare un impegno a rispondere entro un termine preciso), nonché, alla fine, la pressoché totale deresponsabilizzazione della società stessa; infatti, nella premessa al documento si chiarisce che la quasi totalità dei ritardi rilevanti non è attribuibile alla società medesima, con un discarico preventivo di responsabilità di enorme latitudine, che in pratica vanifica ogni diritto dell’utente.
Alla luce della normativa vigente, e, ancor più, della natura stessa che una Carta dei servizi dovrebbe avere, di documento recante le condizioni generali di contratto, questa Associazione ritiene assai lacunosa la Carta della Caremar spa e confida nella Sua sensibilità affinché Lei voglia adottare le iniziative che riterrà utili per ricondurre il contenuto della Carta al modello normativo e alle sue finalità istituzionali.
Questa Associazione di consumatori è, naturalmente, fin da ora a disposizione per un incontro collaborativo con i responsabili della Compagnia che si occupano dei rapporti con l’utenza al fine di meglio definire analiticamente i contenuti della nostra doglianza, le nostre aspettative e avanzare concrete proposte di miglioramento della Carta.
In attesa di un Suo cenno di riscontro, voglia gradire i migliori saluti.
Il Presidente dell’Assoutenti
Mario Finzi
