AGCOM – Delibera n. 73 del 2011: regolamento in materia di indennizzi agli utenti

Regolamento dell'Autorità garante delle comunicazioni sugli indennizzi in caso di controversia tra utente ed operatore

Delibera n. 73 del 16 febbraio 2011: regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori e individuazione delle fattispecie di indennizzo automatico ai sensi dell’articolo 2, comma 12, lett. g), della legge 14 novembre 1995, n. 481

Come è noto, la legge attribuisce all’AGCOM la risoluzione delle controversie tra gli utenti ed i fornitori di comunicazioni elettroniche, deliberando anche rimborsi e indennizzi a favore dei consumatori nel caso in cui non siano rispettate (per dolo o per colpa) le norme vigenti, le clausole contrattuali oppure la qualità del servizio sia inferiore a quella stabilita dalle carte dei servizi 1. Il riconoscimento di un indennizzo non preclude la richiesta di risarcimento di fronte al giudice.

Il presente regolamento disciplina in maniera organica 2 la materia degli indennizzi spettanti agli utenti per i disservizi da parte degli operatori del settore delle telecomunicazioni, ivi incluse le imprese che forniscono servizi televisivi a pagamento: il regolamento è volto ad assicurare una uniformità trattamento per tutti i consumatori, superando le disparità esistenti nei contratti dei singoli operatori. Questi indennizzi non si applicano nel caso in cui gli operatori hanno provveduto a corrispondere gli indennizzi previsti dai singoli contratti per la fattispecie specifica oggetto di controversia (anche se inferiori a quelli indicati nel presente regolamento) o si sono impegnati a farlo nel corso della procedura di conciliazione: il tentativo di conciliazione deve comunque precedere obbligatoriamente la fase di risoluzione delle controversie di fronte all’Autorità ed ai CO.RE.COM.

In primo luogo, il regolamento stabilisce misura minima degli indennizzi: a tali criteri si dovranno attenere gli organismi competenti in sede di risoluzione delle controversie, in modo da assicurare una maggiore uniformità di giudizio. Resta salva la facoltà di applicare gli indennizzi previsti dall’operatore interessato se superiori a quelli del presente regolamento. La misura degli indennizzi è quantificata in relazione alla gravità del pregiudizio subito dall’utente, distinguendo tra le fattispecie più rilevanti (ad es. omessa o ritardata attivazione del servizio), e quelle di minore impatto (servizi accessori o mancata risposta al reclamo).

Qui di seguito sono sintetizzate le fattispecie principali, indicate nell’allegato A.

Art. 3: omessa o ritardata attivazione del servizio (o ritardo nel trasloco del servizio): euro 7,5 per ogni giorno di ritardo; 2 per cambio operatore senza interruzione; per servizi accessori ½ del canone specifico o 1 euro;

Art. 4: sospensione o cessazione del servizio (in assenza di preavviso): euro 7,5 per ogni giorno di sospensione, per servizi accessori ½ del canone specifico o 1 euro;

Art. 5, comma 1: completa interruzione del servizio: euro 5 per ogni giorno di interruzione;

Art. 5, comma 2: malfunzionamento del servizio:euro 2,5 per ogni giorno di interruzione;

Art. 6: omessa o ritardata portabilità del numero: euro 5 per ogni giorno di ritardo; 2,5 per utenze mobili;

Art. 7: attivazione o disattivazione non richiesta della prestazione di carrier selection o carrier pre-selection: euro 2,5 per ogni giorno di attivazione o disattivazione;

Art. 8, comma 1: attivazione di servizi: euro 5 per ogni giorno di attivazione;

Art. 8, comma 2: attivazione di servizi accessori o profili tariffari non richiesti: euro 1 per ogni giorno di attivazione;

Art. 9: perdita della numerazione per causa imputabile all’operatore: euro 100 per ogni anno di precedente utilizzo del numero;

Art. 10: omessa o errata indicazione negli elenchi telefonici pubblici: euro 200 per ogni anno di disservizio;

Art. 11: mancata o ritardata risposta ai reclami: euro 1 per ogni giorno di ritardo.

Per le fattispecie di inadempimento o disservizio non disciplinate in modo puntuale, si applicheranno gli indennizzi relativi a casi analoghi-

Per le utenze di tipo business gli importi sono maggiori, in quanto i disservizi possono determinare danni più gravi (art. 12). Gli indennizzi non si applicano in caso di utilizzo animalo o fraudolento del servizio (art. 13).

Il regolamento prevede per alcune fattispecie dei tetti massimi dell’indennizzo nelle ipotesi di pregiudizio più attenuato (ad es. ritardata attivazione o sospensione di servizi accessori, oppure mancata risposta ai reclami).

In secondo luogo, il regolamento disciplina i casi di indennizzo automatico, in assenza cioè di una espressa richiesta dell’utente, in quanto l’individuazione del disservizio da parte dell’operatore – su semplice segnalazione dell’interessato – è particolarmente agevole: si tratta, in particolare, dei casi di omessa o ritardata attivazione del servizio (con esclusione dei casi di passaggio tra operatori, perché le responabilità di ognuno di essi possono non essere di facile individuazione) ovvero di sospensione o cessazione ingiustificata del servizio. Il pagamento delle somme dovute è effettuato direttamente in bolletta: esso avviene però tramite assegno o bonifico bancario quando il rapporto tra le parti è ormai cessato oppure per somme superiori ad euro 100, su richiesta dell’utente (art. 2 della delibera).

Infine, il regolamento stabilisce l’obbligo d’informare la clientela, anche attraverso l’aggiornamento dei siti internet, dei casi che danno diritto a un indennizzo, dei relativi importi e delle modalità per richiederli: sono previsti indennizzi anche in caso di violazione di questa disposizione (art. 4 della delibera e art. 3, comma 2, dell’allegato).

Le disposizioni di cui al presente regolamento entrano immediatamente in vigore, ad eccezione di quelle relative agli indennizzi automatici, che saranno applicate a partire dal 1° gennaio 2012 (art. 5 della delibera).

14 febbraio 2011