L’Autorità accetta gli impegni presentati dalla società per favorire una scelta pienamente consapevole da parte degli utenti
Su questo sito abbiamo dato ampio risalto al preoccupante fenomeno delle attività di teleselling e di vendita porta a porta portate avanti in modo scorretto da molti operatori, spesso per il tramite di agenzie da essi incaricati (clicca qui). Recentemente l’Autorità garante delle comunicazioni ha sanzionato Telecom per alcune attivazioni non richieste di servizi telefonici .
Il 4 giugno scorso l’AGCom ha invece esaminato il caso di un utente il quale lamentava di aver ricevuto informazioni poco chiare in merito alle caratteristiche di un’offerta commerciale di Teletu-Vodafone proposta via telefono da un addetto al call center: in particolare, l’utente sarebbe stato indotto ad aderire all’offerta sulla base di una riduzione tariffaria che in realtà non era prevista dal contratto. Ascoltando la registrazione della conversazione emerge che il cliente, prima di accettare l’offerta, aveva manifestato alcune perplessità e richiesto chiarimenti che però non sono stati forniti dall’operatore che ha continuato la lettura dello script.
L’Azienda ha presentato degli impegni, modificati nel corso del contraddittorio con l’AGCom e giudicati idonei dall’Autorità a risolvere il caso concreto e a migliorare le procedure di teleselling per tutti i prodotti ed i servizi con marchio TeleTu, in attesa dell’approvazione della nuova normativa in materia da parte della stessa Autorità .
Teletu ha innanzitutto garantito lo storno degli importi addebitati per il servizio opzionale ed ha accolto l’istanza di ripensamento formulata dall’utente, ripristinando senza addebiti la situazione precedente. Inoltre, Teletu ha previsto una modifica degli script e dei comportamenti degli addetti dei call center che dovranno interrompere la procedura di attivazione nel caso in cui l’utente non sia soddisfatto dei chiarimenti forniti; sarà sempre effettuata una chiamata di controllo (recall), anch’essa registrata, per verificare la volontà del cliente e l’accettazione delle condizioni economiche che saranno nuovamente illustrate durante la seconda telefonata: tale registrazione avverrà in modo “integrale”, cioè non si interromperà nel caso in cui l’utente manifesta delle perplessità rispetto alle condizioni tecniche ed economiche del servizio. Infine sono state definite nuove misure nei rapporti tra l’azienda e i teleseller.
Secondo l’AGCom, gli impegni assunti possono contribuire a ridurre sensibilmente il fenomeno delle attivazioni non richieste: l’attuazione degli impegni produrrà l’archiviazione del procedimento sanzionatorio avviato dall’Autorità 1.
