Controversie operatori delle telecomunicazioni-utenti: indennizzi per ritardata migrazione e attivazione, malfunzionamenti, ritardi nella riparazione, fatture indebite, servizi non richiesti, mancato riscontro ai reclami, bollette fuori controllo

Sintesi dei recenti provvedimenti adottati dai Corecom Lombardia, Umbria e Molise nelle controversie tra consumatori e Telecom, Vodafone, Fastweb, BT Italia e Wind

     Proseguiamo l’analisi dell’esito delle controversie di fronte ai Comitati regionali delle comunicazioni, esaminando le decisioni assunte dai Corecom Lombardia, Umbria e Molise, pubblicate recentemente sul sito dell’AGCom, in merito alle richieste di indennizzo avanzate da alcuni utenti (cittadini e società). Resta ferma la possibilità per gli utenti interessati di rivolgersi al giudice ordinario per le eventuali richieste di risarcimento, sulle quali l’Agcom ed i suoi organismi territoriali non hanno competenza.

Ritardata migrazione. Il Corecom Umbria ha esaminato 3 segnalazioni di utenti di telefonia fissa di tipo “affari”, che lamentavano forti ritardi nella migrazione (nel primo e nel terzo caso da Vodafone a Telecom, nel secondo caso da Telecom a Vodafone). Il primo caso si riferisce a ben 4 utenze “business” ed è anche aggravato dal mancato riscontro ai reclami; il Corecom ha accolto l’istanza  di rimborso di 4.000 euro (ritardo ammontava a ben 564 gg.). Nella seconda vicenda l’ammontare dell’indennizzo, relativo a due utenze “affari” (con ritardata migrazione di 159 gg.) è di 3.180 euro (poiché raddoppiato per tutte e due le utenze); e nel terzo caso l’indennizzo è di 6.080 euro (ritardo di 385 gg. su una linea e di 223 gg. sulla seconda numerazione). E’ stato sempre disposto anche il rimborso aggiuntivo di 50 euro per le spese del procedimento 1.

Ritardata gestione recesso, ritardi nella riparazione della linea e rimborso fatture indebite. Un utente lamentava l’irregolare fornitura dei servizi (si verificavano sulla linea gravi problemi di caduta di chiamata), il mancato compimento della procedura di migrazione e la ritardata gestione del recesso in relazione ai servizi di telefonia fissa e internet/adsl. Il Corecom non ha rilevato responsabilità di Fastweb per la migrazione, ma è stata invece riconosciuta la sua responsabilità per la mancata erogazione del servizio, la riparazione oltre il termine prescritto, la ritardata lavorazione del recesso e l’emissione di fatture anche dopo il recesso. In conclusione, è stato riconosciuto un indennizzo complessivo pari a 603 euro 2. In un altro caso, Telecom non ha dato seguito ad una richiesta di recesso un’utenza mobile affari, con ben 4 SIM, con l’aggravante del mancato riscontro a ben due reclami. Il Corecom ha riconosciuto tutte le ragioni dell’utente, annullando le fatture successive alla disdetta, disponendo un indennizzo complessivo di 537 euro 3.

Ritardata attivazione e malfunzionamenti. Un’utenza affari Vodafone contestava la ritardata attivazione e l’interruzione ripetuta e prolungata sia del servizio telefonico che di internet per circa 5 mesi. La difesa di Vodafone, che ha parlato di piccole sospensioni del servizio, comunque sempre ripristinato, è stata giudicata debole da parte del Corecom, che ha deliberato un indennizzo complessivo di 2.800 euro; non è stata invece accolta la richiesta di rimborso dei costi sopportati per la migrazione ad altro gestore 4. In un altro caso, l’utente lamenta una serie di disservizi (interruzione, ritardata attivazione, mancato funzionamento, perdita della numerazione e ancora mancato riscontro al reclamo), sempre da parte di Vodafone: il Corecom ha accolto parzialmente le istanze dell’utente, riconoscendogli un indennizzo complessivo di 1.885 euro 5. In un’altra vicenda, un utente lamenta l’attivazione ritardata del servizio da parte di BT Italia, varie sospensioni ed il malfunzionamento del servizio adsl: il Corecom ha riconosciuto solo gli indennizzi per l’interruzione del servizio e per il mancato riscontro al reclamo, per un totale di euro 2.200 euro 6.

Sospensione servizio senza adeguato preavviso e mancata risposta ai reclami su erronea fatturazione. Una società, esercente attività di ricerche di mercato e sondaggi d’opinione, lamentava l’invio da parte di Telecom di fatture con dati scorretti nell’intestazione e nell’indirizzo (erano prive dell’indicazione del numero di partita IVA della ditta), il mancato riscontro ai numerosi reclami rivolti alla Telecom affinché rettificasse i dati errati, nonché la sospensione della linea causata dal mancato pagamento di alcune bollette dovuto agli errori nella fatturazione. Il Corecom ha accolto quasi totalmente le richieste della società, riconoscendo un indennizzo complessivo di circa 1.090 euro 7.

Malfunzionamento prolungato servizio fax, adsl e voce, e mancata risposta ai reclami . Un utente, con partita IVA, aveva stipulato con Vodafone un contratto internet e telefono, comprensivo, tra l’altro, dell’attivazione su due utenze dei servizi voce, fax e adsl. L’utente lamentava che fin dell’attivazione si erano verificati malfunzionamenti dei servizi sopra indicati (culminati con l’interruzione dei servizi), ripetutamente segnalati al centro assistenza clienti della Vodafone, con successiva richiesta di riattivazione e di risarcimento del danno. Il Corecom rigetta le richieste di risoluzione contrattuale e risarcimento dei danni subiti in quanto tali richieste vanno avanzate in sede giudiziaria. Parzialmente accolte le richieste circa i disservizi lamentati, la mancata risposta ai reclami e la perdita della numerazione, con riconoscimento di un indennizzo complessivo pari ad 1.550 euro 8.

Servizi non richiesti, sospensione del servizio, mancata risposta a reclami. Un utente aveva intimato a Wind e a Vodafone, per quanto di loro competenza, la riattivazione della propria linea telefonica mobile improvvisamente sospesa a causa di un processo di migrazione, attivato da Vodafone e mai richiesto dall’istante. Il Corecom ha riconosciuto la responsabilità di Vodafone per attivazione di servizi non richiesti, sospensione ingiustificata del servizio e mancata risposta ai reclami (quest’ultima in parte è stata anche addebitata a Wind). In conclusione è stato riconosciuto un indennizzo complessivo pari ad 1.500 euro circa 9. In un altro caso, BT Italia aveva applicato indebitamente ad un utente l’aumento della “banda” internet ed altri servizi, pur non richiesti. Il Corecom non si è pronunciato sulle richieste di disconoscimento del contratto e di risarcimento dei danni causati dalla difficoltosa migrazione in Telecom e dalla perdita di due linee telefoniche, limitandosi a riconoscere un indennizzo complessivo di 3.715 euro 10.

      Forte ritardo nella migrazione, mancata risposta a reclami , rimborso fatture indebite. Un utente ha contestato l’eccessivo ritardo nell’attivazione dell’ADSL sulla sua linea telefonica: la linea voce era attivata dopo 5 giorni, mentre la linea ADSL solo dopo oltre sei mesi, nonostante venisse fatturata la quota per la linea dati regolarmente. Inutili sono stati i vari reclami inoltrati alla Wind. Il Corecom ha riconosciuto la piena responsabilità della Wind stabilendo un indennizzo di 1.700 euro circa 11.

            Bollette fuori controllo. Il Corecom Lombardia ha esaminato un caso di traffico molto elevato di “roaming internazionale” su utenza mobile Vodafone. Il Corecom accoglieva l’istanza di rimborso dell’intera somma, pari a 12.688 euro (oltre a 100 euro per le spese del procedimento), poiché tale traffico non era stato preavvisato 12. Il gestore non solo non ha messo in campo le dovute misure di protezione del consumatore, ma non ha nemmeno provato del tutto la giustezza e la riconoscibilità del traffico 13.